Que ce soit dans le domaine de la vente en ligne, du tourisme, du bâtiment, de la restauration ou encore de la santé, l’image des entreprises sur Internet dépend considérablement des avis des clients. En effet, leurs opinions peuvent représenter une menace ou être bénéfiques pour l’e-réputation d’une entreprise. Tour d’horizon sur ce levier important de la réputation sur Internet.
Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?
Actuellement, les avis des consommateurs, qu’ils soient clients, prospects ou tiers se révèlent d’une importance capitale. Alors que 92,7 % des Français ont recours à Google pour effectuer leurs recherches, 96 % des internautes préfèrent prendre les notes et avis d’autres internautes en compte. Par ailleurs, près de 90 % les considèrent comme utiles avant de procéder à un achat. Ces avis sont particulièrement importants dans certains secteurs, notamment l’hôtellerie et la restauration.
À noter que pour les internautes, les avis négatifs comptent autant que les avis positifs. Par exemple, 95 % des internautes se lancent dans un achat après avoir lu un avis positif et 93 % préfèrent s’abstenir après avoir lu un commentaire négatif. D’ailleurs, les témoignages d’autres acheteurs sont plus importants que le nombre d’avis ou la note attribuée à un produit. La majorité des consommateurs ne remettent pas en question la crédibilité des produits et services, ou des entreprises même s’ils sont conscients que des faux avis sont publiés sur Internet.
Quels sont les impacts des avis ?
Différentes réactions peuvent se présenter face aux avis des internautes. L’étude Médiamétrie et Orange Labs a permis de déterminer que :
- 15 % se montrent passifs ou s’en méfient
- 23 % les prennent en considération dans leur processus d’achat
- 52 % les considèrent importants dans leur décision d’achat
À noter que ces internautes prennent également le temps d’exprimer leur avis et de les partager sur les plateformes. Que ce soit pour assister d’autres internautes, pour faire part de leur ressenti auprès de l’entreprise ou pour répondre à la requête d’un site Internet, 79 % des personnes s’apprêtant à faire des achats n’hésitent pas à partager leur avis en ligne.
Vous l’aurez compris à travers ces chiffres, l’apparition d’avis de consommateurs sur la première page de Google peut influencer directement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Elle peut également avoir des impacts sur la fidélisation de la clientèle, sur l’e-réputation de la société ou encore sur sa pérennité en cas de persistance d’avis nombreux et négatifs. Aujourd’hui, la gestion de la e-réputation est devenue une activité professionnelle à part entière. Mêlant à la fois le référencement, la gestion des réseaux sociaux et la communication de marque, la e-réputation permet d’obtenir rapidement des résultats grâce à des techniques efficaces.
A contrario, n’oubliez pas que des avis positifs peuvent aussi avoir des retombées bénéfiques en termes d’image de marque et de chiffre d’affaires grâce à la fidélisation et à l’augmentation du chiffre d’affaires. N’hésitez donc pas à mettre en avant les commentaires positifs sur votre marque et vos produits et à remercier ceux qui les font.
Prendre les avis négatifs en compte, et rapidement !
Peu importe le secteur d’activité, recueillir des avis négatifs est tout à fait normal. Peu importe si vos produits sont géniaux, il y aura toujours des personnes qui ne seront pas satisfaites pour X raisons. Dans certains cas par exemple, c’est parce que le produit ne correspondait pas à leurs réels besoins.
Votre rôle n’est surtout pas de les ignorer, mais il faut au contraire les prendre en compte, identifier leurs raisons et y répondre, l’image de votre entreprise en dépend ! Lorsque les critiques sont constructives, cela peut vous permettre d’améliorer vos produits ou de corriger peut-être des erreurs dans votre communication.
Faire appel à un community manager
Par le passé, seules les entreprises de grande taille disposaient d’un service de community management pour surveiller ce qui se dit sur le Web. Mais la montée en puissance du nombre d’avis clients, ainsi que leur prise en compte par les moteurs de recherche comme Google font que ces compétences sont de plus en plus recherchées même par les petites structures.
En plus de communiquer sur votre marque, un community manager pourra anticiper et gérer les avis négatifs des internautes, tout en mettant en avant la qualité des services de votre société.
Inciter vos clients satisfaits à laisser des avis
Comme dit précédemment, les avis positifs sont aussi très importants. Dans le cas où votre entreprise est la cible de beaucoup d’avis négatifs, l’adoption d’une stratégie proactive en incitant votre clientèle à publier des avis est recommandée. En plus de valoriser chaque client, cette pratique permet de créer un équilibre entre les avis des clients insatisfaits et les avis positifs.
Pour cela, après chaque achat en ligne, vous pouvez jauger la satisfaction du client et l’encourager à donner son avis grâce à un e-mail automatique comprenant un call-to-action.
Recourir à des plates-formes d’avis
Connaissez-vous Trustpilot ou TripAdvisor ? Ce sont des plates-formes spécialisées dans les avis sur Internet. Avec le temps, ces sites sont devenus tellement populaires qu’il est quasiment impossible de s’en passer. Notamment dans certains secteurs comme l’e-commerces. On constate même souvent que pour des petits restaurants, leur trafic SEO provient de TripAdvisor. Car ces plates-formes se référencent très bien sur Google.
A noter que cela a un coût non négligeable, à prévoir dans son budget marketing/communication. Il faut également optimiser vos photos et textes sur votre fiche TripAdvisor pour améliorer votre visibilité, et potentiellement obtenir plus d’avis.
Créer une communauté sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook…) sont devenus incontournables pour les entreprises. La meilleure solution pour ne pas être affecté par des mauvais avis est de construire une communauté fidèle autour votre entreprise. Cela ne se fait pas en un jour, mais c’est précieux si vous voulez maîtriser votre image en ligne.
Votre objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux, mais uniquement sur ceux où se trouvent vos prospects. Cela peut peut être un groupe Facebook, une communauté sur LinkedIn…
La finalité pour votre entreprise doit être de créer une relation de confiance durable. C’est le mot clé de votre bonne réputation sur Internet.
La gestion des avis clients s’inscrit dans une démarche de stratégie de contenu. Si vous souhaitez approfondir le sujet, nous vous recommandons de visionner le replay de notre premier webinaire inbound marketing !