Depuis quelques années, le consommateur est devenu le centre de toutes stratégies d’entreprise. La révolution digitale a levé le voile sur ses envies et ses besoins, et internet est devenu une plateforme d’échange mondiale ainsi que la vitrine principale des marques. Chaque site internet est à l’image de sa marque et se doit d’être soigné car cette interface est le lieu d’interaction entre le prospect et l’entreprise. C’est là qu’intervient la science de l’UX design (User eXperience). Que l’interface soit sur mobile, ordinateur, tablette ou objet connecté, l’UX Design est le domaine d’expertise des lieux d’interaction entre l’homme et la machine (IHM). Un design qui va faire en sorte que l’utilisation réponde aux critères de l’ergonomie web : utile, fonctionnel et agréable.
1. L’utilisateur au cœur du design
Dans « User experience » on ne parle pas d’expérience client mais bien d’expérience utilisateur, autrement dit tout ce que vit l’utilisateur sur une interface digitale (sensations, émotions, compréhension, etc.). Le design se créé et résout des problèmes en prenant en compte ses réactions via des tests utilisateurs afin de mettre en place une utilisation optimale. Cette démarche empathique est l’essence même de son existence, c’est toute la vision du design UX : centrée sur l’utilisateur et non sur le produit.
« Les entreprises doivent s’intéresser à l’utilisateur et non au consommateur. Elles doivent intégrer le design à leur stratégie pour transformer les besoins en fonctionnalités » Iñaki Amate – Directeur du groupe Fjord
La méthodologie du design UX, c’est l’anticipation des besoins rationnels des utilisateurs et leur application visuelle afin d’éviter toutes frustrations.
2. Les enjeux de l’UX Design pour une entreprise
L’UX est déterminante pour la relation entre l’entreprise et l’utilisateur puisqu’elle va instaurer directement une confiance entre les deux et par conséquent influencer le comportement d’achat du consommateur, la manière dont il perçoit les produits ou services et l’engagement qu’il prendra après la visite du site ou l’achat des produits. Sera-t-il assez satisfait ? Au point de devenir fidèle ?
L’entreprise a beaucoup à perdre si l’expérience ne se passe pas bien : 89% des utilisateurs mettent fin à tous rapports avec une marque après une mauvaise expérience utilisateur contre 49% qui serait prêts à recommander une bonne expérience à leur entourage (User Experience Revolution, Paul Boag). Les répercussions sont presque deux fois plus importantes si l’expérience se passe mal.
Un design réfléchi facilite le passage de l’utilisateur sur une interface et améliore significativement le taux de conversion au moment de l’achat. Chaque détail est revu et corrigé pour s’articuler autour des besoins de l’utilisateur et faire chuter le taux d’abandon au moment de l’achat (76% en moyenne). C’est également pour cette raison que l’agence Inwin Rennes recommande l’A/B testing.
Certaines entreprises sont depuis quelques années armées d’UX designers afin d’améliorer au mieux leur expérience utilisateur. Elles ont raison de mener cette bataille qui leur fait gagner de plus en plus de clients car, d’après une étude de Qubit (entreprise spécialisée dans la personnalisation en temps réel), on sait que 81% des cyberacheteurs sont prêts à abandonner leurs sites préférés pour d’autres qui offrent une expérience plus agréable et personnalisée. Voilà une bonne raison d’étendre votre veille concurrentielle !
Cette branche du design ne concerne évidemment pas que les sites de e-commerce. Cyberacheteur ou non, un utilisateur sera plus à même de faire confiance et dire du bien d’une marque si l’expérience qu’il vit sur ses interfaces est utile, fonctionnel et agréable. Un utilisateur satisfait soigne la réputation d’une marque.
3. Les règles d’or de l’UX design
L’ergonomie est le maitre mot de l’UX design. Une interface visuellement organisée et structurée couplée à une architecture informative logique et cohérente font parties des conventions de l’ergonomie web s’appuyant sur quatre piliers (les 4 C – The Four C’s) :
- Clear (clair) : l’utilisateur a besoin de savoir où il est et de trouver ce qu’il cherche facilement.
- Concise (concis) : rassembler les informations de la manière la plus efficace possible.
- Clever (intelligent) : éviter le plus possible à l’utilisateur de réfléchir.
- Cooperative (coopératif) : l’aider dans son parcours en fournissant au besoin des définitions, des aides au remplissage de formulaire, etc.
Le respect de ces règles permet à l’utilisateur d’explorer une interface sans efforts ni (mauvaises) surprises.
Nous détaillons cette approche dans notre atelier Développer un site Internet performant, organisé au côté de la CCI d’Ille-et-Vilaine pendant le salon Entreprendre dans l’Ouest.
4. Un design réfléchi pour un contenu accessible
Attention, à ne pas faire l’erreur trop souvent commise d’oublier la partie « accessibilité ». Il faut pouvoir adapter son interface aux personnes en situation de déficience. Cela inclus les personnes handicapées mais pas que, on y compte aussi les personnes âgées, celles vivant dans une région ou la couverture réseau est moins bonne ou encore certaines communautés plus ou moins minoritaires souvent mises à l’écart comme par exemple les homosexuels. On appelle cette branche de l’UX design « l’inclusive design ». Il s’agit d’utiliser son empathie et ainsi prendre en compte les personnes telles qu’elles sont et non comme on les imagine. C’est le cœur de la discipline.
Quelques exemples de grandes marques qui s’efforcent à se rendre accessible :
- Facebook a développé sa propre application dans une version « Lite » permettant son utilisation dans les régions couvertes seulement par la 2G.
- Apple a étendu sa gamme d’émojis en ajoutant toutes les couleurs de peaux et des familles homoparentales et a également depuis quelques années intégré le VoiceOver à l’iPhone qui sert de synthèse vocale pour les personnes aveugles.
Il existe des centaines de façons de se rendre accessible, certaines plus faciles et moins coûteuses que d’autres mais cela apporte une vraie valeur ajoutée. C’est bien entendu extrêmement difficile et très long de satisfaire tout le monde mais c’est aussi pénalisant de négliger un trop grand nombre de personnes, pour vous comme pour elles.
Un outil stratégique encore peu exploité
L’UX design est une discipline à part entière qui requiert une réflexion approfondie et un sens de l’empathie très développé. Le métier d’UX designer est né grâce à internet mais les entreprises ne l’exploitent encore que depuis très peu. Toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité, il est encore temps de tirer votre épingle du jeu ! Nos équipes sont formées aux bonnes pratiques de l’UX.
L’UX fait dorénavant partie intégrante de la stratégie digitale des entreprises grâce à l’influence qu’il porte sur l’utilisateur et la relation entre celui-ci et la marque. Il permet de se placer plus haut de l’estime du consommateur et ainsi avoir une longueur d’avance sur la concurrence.